Chatbot sur votre site web : 7 erreurs à éviter avant de le mettre en ligne
Un chatbot bien conçu sur votre site web répond aux questions simples, même en dehors des horaires d'ouverture, et oriente vers la bonne personne. Mal conçu, il donne de fausses informations au nom de votre entreprise. Deux affaires survenues cette année montrent que ce risque n'a rien de théorique.
Deux affaires qui ont changé le regard sur les chatbots
En février 2024, un tribunal de Colombie-Britannique, au Canada, a condamné Air Canada à indemniser un client. Le chatbot de la compagnie lui avait affirmé qu'il pourrait demander après coup un tarif réduit pour un voyage lié à un deuil ; la politique réelle, publiée sur une autre page du site, disait le contraire. Air Canada soutenait que son chatbot était « une entité juridique distincte, responsable de ses propres actes ». Le tribunal a jugé l'argument « remarquable » et rappelé une évidence : l'entreprise est responsable de toutes les informations de son site, qu'elles viennent d'une page statique ou d'un chatbot.
Un mois plus tôt, au Royaume-Uni, le transporteur DPD avait dû désactiver la partie « IA » de son assistant en ligne, après qu'un client à la recherche d'un colis eut réussi à lui faire écrire des grossièretés et un poème dénigrant l'entreprise. DPD a attribué l'incident à une erreur survenue après une mise à jour.
Aucune de ces deux entreprises n'a été imprudente par nature. Elles ont commis des erreurs de conception que l'on retrouve très souvent dans les projets de chatbot pour site web. Voici les sept principales.
1. Laisser le chatbot répondre de tout
Un assistant généraliste branché sur votre site répondra aussi aux questions auxquelles il ne devrait pas répondre : un point juridique, un diagnostic, un délai que personne n'a promis. Définissez un périmètre étroit (horaires, suivi de commande, questions fréquentes, prise de rendez-vous) et, en dehors de ce périmètre, une réponse honnête : « Je ne peux pas vous répondre sur ce point, voici comment joindre quelqu'un. »
2. Ne pas lui donner une source de vérité à jour
L'affaire Air Canada est d'abord un problème de cohérence : deux informations contradictoires sur le même site. Un chatbot doit s'appuyer sur vos contenus de référence (tarifs, conditions, fiches pratiques), et ces contenus doivent être tenus à jour à un seul endroit. Chaque changement de tarif ou de condition devrait déclencher une vérification de ce que le chatbot en dit.
3. Oublier la sortie vers un humain
Le pire chatbot est celui dont on ne peut pas sortir. Un bon assistant repère une demande qu'il ne sait pas traiter, un client mécontent ou une situation urgente, et passe la main : demande de rappel, adresse email, numéro de téléphone, avec le résumé de l'échange pour que le client n'ait pas à tout répéter.
4. Laisser croire qu'on parle à une personne
Donner un prénom et une photo souriante à un programme peut sembler chaleureux ; c'est surtout trompeur, et c'est le meilleur moyen de décevoir au premier malentendu. Le règlement européen sur l'intelligence artificielle, entré en vigueur en août 2024, en fera d'ailleurs une obligation : à partir du 2 août 2026, les systèmes d'IA conçus pour dialoguer avec le public devront informer les personnes qu'elles échangent avec une IA, au plus tard lors de la première interaction, sauf si c'est évident. Autant l'intégrer dès maintenant.
5. Collecter plus de données que nécessaire
Les utilisateurs confient spontanément beaucoup de choses à un chatbot : numéro de client, adresse, parfois des informations de santé. Dans ses conseils consacrés aux chatbots, publiés en 2021, la CNIL rappelle le principe de minimisation : ne collecter que ce qui sert la finalité, limiter la durée de conservation, inviter les utilisateurs à ne pas transmettre de données sensibles et prévoir une purge régulière des conversations. Vérifiez aussi où partent les échanges : si le chatbot repose sur un service tiers, ce prestataire traite les données de vos clients et doit être encadré par un contrat.
6. Le laisser décider à la place d'un humain
La CNIL est claire sur ce point : une conversation avec un chatbot, sans intervention humaine, ne peut pas à elle seule conduire à une décision importante pour la personne, comme le refus d'un crédit ou le rejet d'une candidature. À plus petite échelle, la même prudence s'applique : évitez de laisser un chatbot accorder ou refuser seul un remboursement, un geste commercial ou une dérogation. Il peut préparer le dossier ; un humain tranche.
7. Le mettre en ligne sans avoir essayé de le piéger
Avant l'ouverture, essayez de le faire dérailler, comme l'a fait le client de DPD : questions hors sujet, provocations, demandes de tarifs imaginaires, instructions du type « ignore tes consignes ». Recommencez après chaque mise à jour. Puis relisez régulièrement un échantillon de conversations réelles : c'est la meilleure source d'amélioration, et le seul moyen de repérer une dérive avant vos clients.
Ce qu'il faut mesurer après le lancement
- La part des conversations résolues sans intervention humaine, et celle transmises à l'équipe.
- Les questions restées sans réponse : elles révèlent souvent un manque dans vos contenus, que le site entier gagnerait à combler.
- Les retours négatifs et les conversations abandonnées en cours de route.
Un chatbot qui transmet beaucoup n'est pas forcément un échec : s'il transmet les bonnes demandes, au bon moment et avec le bon contexte, il fait gagner du temps à tout le monde. Et avant de choisir une technologie, revenez à la question de départ, celle qui évite l'erreur la plus classique de la transformation digitale : quel problème concret ce chatbot doit-il résoudre ?